Das Kundendienstteam bespricht Reklamationen per Videoanruf mit dem Käufer.
Kundendienstrichtlinie für Auftragsunterstützung und Qualitätsreklamationen
Diese Kundendienstrichtlinie beschreibt die Standardverfahren, Dokumentationsanforderungen und Verantwortungsgrenzen, die bei Problemen nach der Auslieferung gelten.
Umfang des Kundendienstes
Der Kundendienst erstreckt sich ausschließlich auf bestätigte Qualitätsmängel, die in direktem Zusammenhang mit der gelieferten Ware stehen. Ausgenommen vom Leistungsumfang sind Schäden, die durch Lagerung, unsachgemäße Verwendung, Weiterverwendung oder unbefugte Änderungen verursacht wurden.
Ablaufdiagramm mit den Schritten zur Einreichung, Prüfung und Beilegung von Ansprüchen.
Anforderungen an die Einreichung von Qualitätsreklamationen
- Bestellnummer und Sendungsnummer
- Eindeutige Foto- oder Videobeweise des Problems
- Betroffene Menge und Fehlerbeschreibung
- Zeitpunkt der Problemfeststellung nach Erhalt
Der Käufer fertigt Produktfotos an und organisiert die Reklamationsunterlagen.
Zeitrahmen und Servicereaktion prüfen
Nach Eingang aller gültigen Antragsunterlagen erfolgt eine erste Prüfung innerhalb eines festgelegten Arbeitstages. Bei umfangreichen Anträgen oder chargenübergreifenden Analysen können zusätzliche Prüfungen erforderlich sein.
Abgedeckte Verantwortung
Bestätigte produktionsbedingte Qualitätsabweichungen innerhalb des vereinbarten technischen Spezifikationsbereichs.
Haftung ausgeschlossen
Transportschäden, die durch Logistikdienstleister Dritter, unsachgemäße Lagerfeuchtigkeit oder Umverpackung nach der Auslieferung verursacht wurden.
Online-Meeting zwischen dem Serviceteam und dem ausländischen Käufer.
Abwicklungsmethoden und Lösungsoptionen
Die Art der Streitbeilegung richtet sich nach den Ergebnissen der Schadensprüfung und den kommerziellen Bedingungen. Mögliche Optionen sind eine Gutschrift, eine Teilerstattung oder eine Ersatzlieferung für zukünftige Sendungen.
Kundendienstanfrage einreichen
Für laufende Bestellungen oder kürzlich zugestellte Sendungen können Serviceanfragen mit vollständiger Referenzdokumentation zur Bearbeitung eingereicht werden.
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